換位思考，是我們的核心價值觀“思利及人”的三要素之一，要求我們做任何事情，都要把自己設(shè)想成對方，站在對方的角度來考慮問題。

體驗經(jīng)濟(jì)時代，只有始終站在顧客的角度思考問題，才能及時、準(zhǔn)確地把握顧客的需求，提供令顧客驚喜的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客不但愿意持續(xù)消費，還愿意推薦給周圍的親朋好友，讓我們在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢。

換位到顧客的角度思考，說起來容易，做起來并不容易，但我們可以嘗試從以下三個方面去做，相信會有意外的收獲：

首先，以顧客的問題為中心。比如，我們不能只關(guān)注“為顧客提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)”，而應(yīng)該認(rèn)真了解顧客真實的想法和需要：他現(xiàn)在的麻煩和苦惱是什么？我們的產(chǎn)品或服務(wù)能幫他解決什么問題？他有不滿或抱怨時，我們?nèi)绾尾拍茏龅酶茫?/p>

其次，要懂得從顧客的角度看世界。每個顧客的背景、個性、興趣和需求都是不同的，遇到的麻煩也不一樣，只有從顧客的角度看世界，才能發(fā)現(xiàn)他的關(guān)注點、需要和喜好，提供有針對性的、專業(yè)的解決方案，為他們提供超出期望的愉悅體驗。而從自己的角度看世界，很容易把自己的需求當(dāng)成顧客的需求。

我們還需要貼近顧客、積極聆聽他們的聲音。很多時候，顧客能告訴我們的很有限，一方面是他們通常很少說出自己真實的想法和需要，另一方面，顧客可能也不知道自己需要的是什么，或者無法清晰表達(dá)出來。這時候，我們就要站在顧客的角度，通過溝通、聆聽和仔細(xì)觀察，來挖掘他們的真實想法和需求，從中發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造需求的機(jī)會點。

對于每天都要服務(wù)一線顧客的廣大業(yè)務(wù)伙伴和行政同事而言，只有換位到顧客的角度思考，才能不斷為顧客創(chuàng)造驚喜和滿意，贏得認(rèn)可與信任，讓事業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展！

文章來源：《永遠(yuǎn)創(chuàng)業(yè)》2015年7月刊

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